روابط عمومی ؛ امین ارباب رجوع ،معین کارمند،یاور مدیر

روابط عمومی یا همان هنر هشتم در عصر انفجار اطلاعات امروز، مهمترین فن ارتباطی به شمار میرود که چگونگی استفاده و مهارت کاربرد آن نیاز به متخصصینی دارد که با تعهد و احساس مسئولیت به سلاح علم مجهز بوده تا بتوانند با شناخت از وضعیت موجود به دنبال راه حلی باشند که با نگاهی فرایندی به پدیده ها بنگرند.
نیک می دانیم که در نگاه فرایندی می بایست ابزار قدرتمندی اعم از سخت افزاری یا نرم اقزاری در اختیار داشته باشیم که بعنوان «درونداد» عمل کند و بتواند با گذر از مرحله «جریان» فعالیت به «برونداد»ی قابل اطمینان برسد و در مرحله آخر یا همان «بازخورد»، آنچه را که در عمل به وقوع پیوسته نتایجش را به نظاره بنشینیم.
روابط عمومی بسان یک پروسه فرایندنگر از چنان اهمیت و اعتباری برخوردار است که در تمام مراحل فرایندی آن نیاز به انگیزه، علم،تعهد، احساس نیاز و آینده نگری می باشد تا از رهگذر آن به نتایجی برسیم که قابل اتکا بوده و پیش نیاز برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت سازمانی باشد.
در یک تعریف کلی که قابلیت فهم عمومی نیز داشته باشد روابط عمومی دارای 3 مولفه مهم و تاثیر گذار است:
« امین ارباب رجوع ، معین کارمند ، یاور مدیر »
الف) امین ارباب رجوع
در ارتباطات مردم با سازمانها و ادارات هنوز در عمل فرایندی اجرا نشده که مراجعه کننده یا همان ارباب رجوع بداند که حق و حقوقش چیست و بتواند در جهت احقاق حقوق خود گام بردارد.
بسیاری از سازمانها و ادارات با تهیه منشور کاری کارکنان خویش به بیان شرح وظایف کلی از خدماتی که ارائه می دهند می پردازند اما هنوز منشور حق ارباب رجوع موضوعی است که به آن بخوبی پرداخته نشده است.
این عدم اطلاع رسانی شفاف و صحیح از حقوق مردم از سوی سازمانها از یک طرف و عدم اطلاع مردم از حقوق قانونی خود از سویی دیگر باعث شده تا عملا یک خلأ قوی در این زمینه احساس شود.
ارباب رجوع بدون شک دارای حقوق غیرقابل انکاری است که آگاهی حتی جزئی از این حقوق بسترساز تعامل مثبت و دوسویه خواهد بود.
این آگاهی بخشی و در نتیجه آن برقراری ارتباط و تعامل دوسویه بین ارباب رجوع و سازمان وظیفه و رسالت روابط عمومی است.
یک کارشناس روابط عمومی باید با برنامه ربزی دقیق و اصولی همراه با سرلوحه داشتن صداقت و شفاف بودن به عنوان منشور اخلاقی کاری از یک سو حافظ منافع سازمان باشد و از طرف دیگر «امین ارباب رجوع» باشد و بتواند با ایجاد تعادل منطقی و شایسته تعاملی سازنده را ایجاد نماید.

ب)معین کارمند

کارمندان به عنوان شاکله اصلی یک سازمان و نهاد محسوب می شوند.
اینان به لحاظ اهمیت حضور و فعالیت در ساختار سازمانی نگاهی نو و ابتکاری را می طلبند تا به آنان نه به چشم یک ابزار بلکه به عنوان یک سرمایه عظیم انسانی نگریسته شود.
حفظ شأن جایگاه کارمندان از 2 منظر قابل بررسی است:
1- کارمندان ، خود به اهمیت جایگاه خویش واقف بوده و در جهت حفظ شأن خود گام بردارند و در راستای ارتقای سیستم اداری هر آنچه که در توان دارند در « طبق اخلاص» بگذارند.
2-مجموعه مدیریتی سازمان و نهاد باید نسبت به کارمند نگاهی حمایت مدارانه داشته باشد.
کارمند سرمایه انسانی خدادادی است و نگاه به او باید در راستای حفظ شأن و جایگاهش باشد.
البته کارمند نیز وظیفه دارد خود را با سیاست های سازمان وفق داده و بازوی اجرائی مدیر در واحد باشد.
نقش روابط عمومی در این میان بسیار برجسته و قابل تأمل است.
روابط عمومی همانطور که امین ترین حلقه اتصال ارباب رجوع به سازمان است باید با دقت نظر و ریزبینی تعادل شایسته و منظقی را نیز بین مدیر و کارمند و ارباب رجوع و کارمند برقرار نماید.
برقراری شایسته این تعادل پویائی سیستم اداری را به دنبال خواهد داشت و این همان هدف متعالی است که به عنوان ارزش در نظام اداری جمهوری اسلامی ایران مطرح می باشد.
با این تعامل سازنده و ارزش مدار است که روابط عمومی می تواند علاوه بر اینکه «امین ارباب رجوع » است همزمان «معین کارمند» نیز باشد.

ج)یاور مدیر

مدیر به عنوان هدایتگر اصلی یک سازمان و تهاد دارای نقشی منحصریفرد و بی نظیر در سیستم اداری است.
وی با تکیه بر پشتوانه علمی،تخصص،تعهد و تجربه است که می تواند راهبری یک سیستم را برعهده داشته باشد و در طوفان حوادث و بحران ها به عنوان ناجی وارد میدان شود و سازمان را از خطرات احتمالی حفظ نموده و یا اثرات سوء آن را به حداقل ممکن برساند.
مدیر سیاست اصلی سازمان را پیگیری می کند و در این راه به مشاوری امین و صدیق نیاز دارد تا بتواند به اتکاء او با مخاطبان درون سازمانی و برون سازمانی تعامل خوبی برقرار کند.
روایط عمومی می تواند و بلکه باید یا داشتن آمار و اطلاعات درست و بروز از سیستم و نجزیه تحلیل منطقی و بی طرف گزارشات و ارائه مشاوره صحیح به مدیر، نقش یاور و مشاوری بی بدیل را در سازمان بعهده داشته باشد.
می طلبد تا مدیران نیز در نوع نگاه خود به مجموعه روابط عمومی تجدید نظر جدی داشته و با میدان دادن به مسئولان و کارشناسان روابط عمومی به آنان به عنوان مشاور و «یاور مدیر» بنگرند.
البته مسئولان و کارشناسان روابط عمومی هم باید با خلاقیت و امور ابتکاری شأن و جایگاه خود را اعتلا ببخشند و اهمیت کار خود را نه در حرف بلکه در عمل به اثبات برسانند.

نویسنده: محمد تلخابی -کارشناس روابط عمومی